福島県いわき市は来年７月にも、市民からの問い合わせなどに一元的に対応する総合コールセンターを設置する。土、日曜日、祝日も対応して案内機能を強化するほか、市の担当課への問い合わせを減らし職員に本来業務に注力させ、市民サービスの向上につなげることを目的としている。今後、業務を担う事業者を公募する。県内自治体がこうした総合コールセンターを導入するのは初めて。市が１１日、関連する補正予算案を７月議会に提出すると発表した。
市によると、コールセンターの業務のイメージは【図】の通り。６人前後のオペレーターが常駐し、市の代表電話番号にかかってきた問い合わせなどに広報誌や想定問答のデータベースを活用して回答し、必要に応じて担当課につなぐ。問い合わせ内容をデータ化し、市政に活用することも想定している。対応時間は平日は午前８時半～午後７時（土、日曜日、祝日は同５時）とする予定。
現在、市役所や支所の代表電話番号には１日約千件の問い合わせなどが寄せられている。担当課でなくても回答可能なものも多い。コールセンターは全国の中核市では１６市が既に導入済みで、導入により問い合わせの９割は担当課につなぐことなくオペレーターの下で完結しているという。
市は２０２８年度までの債務負担行為を設定し、限度額は３億８１１万円とする。
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