高島屋、カスハラ対策を公開　大手百貨店で初、来店拒否も

　百貨店の高島屋が、カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する基本方針をホームページ上で公開したことが１３日、分かった。高島屋によると、不特定多数の顧客に接する小売業で、カスハラに対する方針を社外に公表するのは珍しい。大手百貨店では初めてとみられる。カスハラと判断した際は「対応を打ち切り、来店を断る場合がある」と明記した。

　カスハラに該当するとした行為を社内外に周知し、被害から従業員を守る。カスハラ行為は「従業員への人格否定や差別的な発言」「個人情報のＳＮＳへの投稿」「土下座の要求」などを挙げた。基本方針では、ごく一部の顧客の心ない言動により、職場環境が害される事案が発生していると指摘した。過去の詳しい事例などは示していない。

　百貨店関係者は「社内で対策を策定したが、お客さんがどう感じられるか分からない部分があり、公表はしていない」と話した。高島屋は「社外にもカスハラに毅然と対応する姿勢を示す狙いがある。お客さまとの信頼関係を築き上げることを目指す」としている。